Trabajo completo

FASE 4. IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

PRESENTADO POR

GLORIA PANA T.

CÓDIGO:1.118.809.188

PRESENTADO A:

DIEGO OMAR GUEVARA

SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO DEL CURSO: 102609_72       

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

FLORIDABLANCA SANTANDER

JULIO DEL 2019

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo trata sobre varios temas de servicio al cliente como las técnicas de evaluación de servicio, El ciclo PHVA el cual es considerado uno de los mejores sistemas para lograr la mejora continua en las organizaciones y el último tema es Fidelización del Cliente ya que toda empresa busca la fidelidad del cliente, y para ello recurre a un sinnúmero de estrategias para lograrlo; al conseguir la fidelidad del cliente, no solo consigue un cliente cautivo, sino que también por efecto multiplicador de nuevos clientes; y en los negocios mientras más clientes tenga una empresa, y estos sean leales, se tendrá una ventaja en comparación al resto.

Objetivo general

Comprender los diferentes conceptos de la unidad 3 de servicio al cliente

Objetivos Específicos

Ø  identificar las técnicas de evaluación del servicio

Ø  asociar la calidad del servicio con la fidelización del cliente

Ø  comprender lo que es la calidad total en el servicio

Ø  aplicar el ciclo phva

               

1.    Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

Las siguientes técnicas se proponen de acuerdo al caso de Claudia Marcela, quien tuvo inconvenientes con la compañía “Saliendo Adelante” en cada uno se explica del porque y para que se escoge teniendo en cuenta la importancia de cada una.

Panel de Usuarios

Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones, enfoques o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo, garantizando que sean el mismo grupo durante un buen tiempo, lo que permitirá observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.

Se escoge panel de usuarios teniendo en cuenta que la compañía “Saliendo Adelante” tiene un grupo grande de mujeres que se suscribieron a la compañía porque sus productos son buenos y tienen buena acogida en el mercado.

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”

Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias estas situaciones, las PQRS, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora que tienes frente a la oferta en el mercado.

La escogencia de esta técnica se debe a que la sra Claudia Marcela en varias oportunidades paso quejas a la compañía “Entregas Justo a Tiempo”, dicha compañía de transportes se encarga de hacer llegar los pedidos a todos los diferentes lugares tanto a nivel local como nacional, haciendo subcontrataciones con las empresas que reciban toda la carga en las diferentes ciudades también paso quejas la compañía “Saliendo Adelante” y ninguna respondió sus quejas.

Grupos de Discusión o Sesiones de Grupo

Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos con el objeto de obtener datos cualitativos en productos y servicios presentes y futuros.

Ya que La compañía “Saliendo Adelante”, es una compañía diseñada para mujeres, que desean tener un ingreso extra y se les vincula de manera que puedan distribuir sus diferentes productos, con una sencilla suscripción y algunos datos que mejor que esta técnica para poder obtener información valiosa que permita a las compañías implicadas en este caso.

Cliente Oculto

Elegir una persona que se haga pasar por un cliente para valorar los aspectos relacionados con el producto o servicio de la empresa. Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio, pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

La percepción de esta persona sobre varios aspectos del servicio permitirá La compañía “Saliendo Adelante” y a la compañía “Entregas Justo a Tiempo” mejor todo aquello en lo que falla para seguir en el mercado.

Encuestas al personal

Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes manejan una información muy valiosa con la cual se puede medir su satisfacción y conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla.

Realizar esta encuesta al personal permitirá conocer su sentimiento en relación a su puesto de trabajo, ambiente, condiciones salariales o incluso, expectativas de futuro. Conociendo estos aspectos se puede mejorar aquello en lo que se esté fallando.

Las encuestas de satisfacción laboral son una perfecta herramienta para mejorar las posibles flaquezas de la empresa y unir a los empleados hacia una misma dirección.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

CONCLUSIONES

Se concluyó en este trabajo que tener una empresa o compañía no es solo vender un producto o servicio, va mucho más allá de eso y para ello hoy en día existe estrategias o técnicas para mejorar cada día y así poder mantenerse en el mercado con buena calidad de productos y buena atención al cliente que hace que se fidelice y multiplique cada vez más.

Por otra parte, aplicar correctamente todo lo relacionado al servicio al cliente hará que toda empresa y el personal de esta siempre tenga éxito sin importarle la competencia ya que será reconocida por calidad y buen servicio.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CON NORMAS APA.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, y el valor agregado

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254