1.
Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que
mejor se ajustan al escenario propuesto.
Las siguientes técnicas se proponen de acuerdo al
caso de Claudia Marcela, quien tuvo inconvenientes con la compañía “Saliendo Adelante” en cada uno se explica del porque y para que se escoge teniendo en
cuenta la importancia de cada una.
Panel de Usuarios
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien
tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones,
enfoques o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio,
y sus expectativas hacia el mismo, garantizando que sean el mismo grupo durante
un buen tiempo, lo que permitirá observar tendencias y establecer conclusiones
consistentes.
Se escoge panel de usuarios teniendo en cuenta que la compañía “Saliendo
Adelante” tiene un grupo grande de mujeres que se suscribieron a la compañía
porque sus productos son buenos y tienen buena acogida en el mercado.
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
“PQR'S”
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar
y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente
de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias
estas situaciones, las PQRS, en muchos casos, te darán la información directa
sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora que
tienes frente a la oferta en el mercado.
La escogencia de esta técnica se debe a que la sra
Claudia Marcela en varias oportunidades paso quejas a la compañía “Entregas
Justo a Tiempo”, dicha compañía de transportes se encarga de hacer llegar los
pedidos a todos los diferentes lugares tanto a nivel local como nacional,
haciendo subcontrataciones con las empresas que reciban toda la carga en las
diferentes ciudades también paso quejas la compañía “Saliendo
Adelante” y ninguna respondió sus quejas.
Grupos de Discusión o Sesiones de Grupo
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes,
con unos criterios definidos con el objeto de obtener datos cualitativos en
productos y servicios presentes y futuros.
Ya que La compañía “Saliendo Adelante”, es una
compañía diseñada para mujeres, que desean tener un ingreso extra y se les
vincula de manera que puedan distribuir sus diferentes productos, con una
sencilla suscripción y algunos datos que mejor que esta técnica para poder
obtener información valiosa que permita a las compañías implicadas en este caso.
Cliente Oculto
Elegir una persona que se haga pasar por un cliente
para valorar los aspectos relacionados con el producto o servicio de la
empresa. Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el
personal, y otros aspectos relacionados con el servicio, pero requiere un gran
esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones
no sean mal interpretadas entre el personal afectado.
La percepción de esta persona sobre varios aspectos
del servicio permitirá La compañía “Saliendo Adelante” y a la compañía
“Entregas Justo a Tiempo” mejor todo aquello en lo que falla para seguir en el
mercado.
Encuestas al personal
Los trabajadores que están en contacto directo con los
clientes manejan una información muy valiosa con la cual se puede medir su
satisfacción y conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la
información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y
analizarla.
Realizar esta encuesta al
personal permitirá conocer su sentimiento en relación a su
puesto de trabajo, ambiente, condiciones salariales o
incluso, expectativas de futuro. Conociendo estos aspectos se puede mejorar
aquello en lo que se esté fallando.
Las encuestas de satisfacción
laboral son una perfecta herramienta para mejorar las
posibles flaquezas de la empresa y unir a los empleados hacia una misma dirección.
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